新东方该如何学好“品控”这堂课

近日,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨,多次登上热搜榜,据知情人士透露,“东方甄选”直播间爆火以来,商务的微信“已经加爆了,几百个待加好友”。  然而,北京市民小刘(化名)却向记者爆料称,6月9日,他在“东方甄选”直播间下单了4.5-5斤装的陕西水蜜桃,签收快递后发现水蜜桃有四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后,商家很快向小刘发起全额退款,但小刘还是存有疑虑:桃子的损坏情况那么严重,是如何“甄选”的?  业内人士认为,才起步的“东方甄选”,正处于和罗永浩早期类似的情况,遭遇问题积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举。但除了做好消费者服务,初期维护好口碑外,更重要的是把注意力放到供应链上,“罗永浩就是这么走过来的,俞敏洪应该去跟他以前的下属多取经”。  生鲜易腐食品纠纷高发  据小刘出示的物流记录显示,6月9日下单后,包裹于6月10日16时32分发出,并于18时37分由中通快递揽收。这一包裹经西安杨凌、西安中转中心、京南转运中心、北京石景山苹果园等站点后,于6月13日13时14分,由快递驿站代收。  6月15日13时43分,小刘凭取货码签收带走包裹后,发现箱中水蜜桃已经有部分变质,“大概有四分之一,都是长出毛的那种”。小刘立即与直播间客服取得了联系,要求对方做出处理。  截图显示,从收货到全额退款,小刘发起退货申诉后,“东方甄选”直播间的处理流程约半个小时。记者联系了“东方甄选”直播间客服人员,对方表示,对于这类消费者提出申诉的问题,他们的规定是“接到反馈,一有时间就会对接商家处理”。  广东深铭典律师事务所合伙人刘志鑫律师指出,生鲜易腐食品在直播电商领域中,是纠纷高发品类。由于容易出现变质、腐烂的问题,生鲜易腐食品通常并不适用于7天无理由退货规定。如果是正常收货时发现货品损坏,商家可能存在包装措施、运输渠道方面的责任,但没有及时收取包裹后发现货品损坏,就很容易存在定责困难的问题,从而引发纠纷。  罗永浩也遭遇过“翻车”  电商行业从业者、新消费社群海豚社创始合伙人李伟龙向记者表示,他的一位朋友也购买了“东方甄选”直播间售卖的馒头,在馒头里发现了毛发。虽然“东方甄选”直播间很快做出了处理,表示可以退款或补发,但是对消费者来说仍留下了不好的印象。  “这不只是他们一家的问题”,李伟龙表示,新东方选择以食品为主的农产品赛道,在直播电商当中算是最具难度的:首先,农产品属于非标品,品质不好控制;其次,物流难度高,很难保存,货架期短,运输时间长就容易损坏;最关键的一点则是利润率很低,“大概不到10%的毛利率”。  以抖音为例,许多主播所选择的货源都来自于抖音的精选联盟等平台推荐,主播本身并不具备对货源、物流渠道的把控能力,这种模式下,“翻车”事故频发。  2020年5月20日,罗永浩就遭遇过大规模“翻车”事故,因为由他带货的“花点时间”牌鲜花遭遇大量用户投诉,称到手的鲜花有发蔫或腐烂等质量问题。事件发生后,罗永浩宣布将向消费者退还全部款项,并额外按原价赔偿给用户一份现金。李伟龙指出,才起步的“东方甄选”,正处于和罗永浩早期类似的情况,遭遇桃子损坏、馒头有毛发等问题,积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举。  “品控”是现阶段的短板  农产品这条赛道,关键在于选品、把控能力上,这也是李伟龙眼中“东方甄选”现阶段的短板。要解决这个问题,建立专业团队、搞自研,从源头到物流打通是最好的方式,却也最难。  此前,在面对媒体采访时,新东方在线CEO孙东旭提到“东方甄选”正在把客户非常在意、复购率高的一些产品做成自营产品,让自营产品的研发、生产、制造、包装、物流、交付、客服等环节更稳定、可控。  另外,孙东旭还表示新东方已经组建了自营产品团队,“‘东方甄选’台前是一批转型的新东方老师,公司的中后台、供应链、运营和自营产品都引入了大量的相关领域的专业人才”。按照他的规划,“东方甄选”的目标是成为一家“强大的、在世界范围内有影响力的、中国人自己的农业高科技公司”。  但这个目标,在李伟龙看来有些遥远。“拼多多的农产品投入非常巨大,举平台之力才能解决供应链的问题,统一运输兼统一需求,还要找专家去帮他们建立规范化标准,不计成本地去做,现在也只要求能够打平成本就行了”,至于赚钱,“毛利太低了,很难搞”。据《成都商报》报道

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