暴力催收“顽疾”待解 科技助攻消费金融消保合规

近日多家银行因催收不审慎被罚,也给业内敲响了警钟。   作为以消费分期为主营业务的消费金融公司,如何做到合法合规的催收同样值得关注。不少消费金融公司人士表示,对于催收已经足够谨小慎微,但是仍有不少消费者投诉称自己遭到消费金融公司的催收骚扰。   如何解决消费金融公司发展与严格合理催收之间的矛盾?   业内人士对《中国经营报》记者表示,消费金融可以通过科技手段有效提高电催合规性,如通过智能智检检测坐席用语的标准化程度以保障消费者的合法权益,同时提高电催的催回率。   智能质检保障催收合规   近日,北京银保监局连发两张罚单,对两家银行信用卡中心处以罚款及责令整改,违法违规事由均为“信用卡催收严重不审慎”。不仅是信用卡中心,此前也有消费金融公司因催收管理不到位被处罚。   事实上,催收不合规的话题一直为金融消费者诟病。记者在黑猫投诉上发现,有关消费金融公司催收的相关投诉超过29万条,其中涉及内容包括暴力催收、言语诱导、骚扰家人、个人信息泄漏等。   2021年12月,银行业协会下发了《关于印发中国银行业协会信用卡催收工作指引(试行)的通知》,进一步规范了银行和其外包机构的信用卡催收行为,加强信用卡催收行为的管理与监督。今年5月,银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》,对催收行为做了禁止性规定。   山东隆泰律师事务所合伙人、管委会主任朱正顺指出,我国《刑法修正案(十一)》中新增“催收非法债务罪”这一罪名,旨在通过明确该罪名成立的犯罪要件,进一步界定非法催收行为。催收非法债务罪入刑,时刻提醒着催债人,应当采取合法合理的方式谨慎催债,通过合法途径收取债务。   马上消费金融股份有限公司(以下简称“马上消费”)相关负责人表示,为保障催收的合法合规,消费金融行业一般会对坐席人员的催收全过程进行录音,并通过人工质检随机抽取录音监测催收用语的规范性。   不过,上述负责人也表示,传统人工质检采用随机抽取录音的方式,存在质检覆盖率低、质检效率低、质检成本高的问题;与此同时,坐席服务过程中可能出现口误(比如还款日期或者金额回答错误),这也是人工质检无法知晓的,类似问题容易引起投诉风险。   为此,马上消费自研了基于人工智能技术的智能质检分析系统。一方面,该系统能够实时发现问题,若坐席客服人员出现负面情绪,或与用户交流的语速过快过慢、抢插话、搁置客户,或与用户交流的语速过快过慢,就能随时提醒坐席人员及时调整。另一方面,智能语音实时质检系统可实时与坐席客服人员进行互动,提醒客服人员注意规范与用户交流用语。同时,现场管理人员可以根据实时监控系统,随时了解每个坐席的工作情况,若服务客户有投诉倾向及坐席使用违禁语等敏感词时,现场管理人员可以第一时间介入处理。   委外催收保护消费者权益   据业内人士透露,在逾期3个月后,许多消费金融公司会将逾期案件移交给外包催收公司,这也正是暴力催收的高发区。   上述业内人士表示,在选择外包公司时,消费金融公司会与供应商签订一系列的管理规范协议,并通过专人定期暗访、智能质检的方式保障后期催收执行的合规性。   对此,监管部门也做出了严格的要求。早在2009年,原银监会出台的《关于进一步规范信用卡业务的通知》就明确规定,银行业金融机构应审慎实施催收外包行为。实施催收外包行为的银行业务金融机构,应建立相应的业务管理制度,明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等,选用的催收外包机构应经由本机构境内总部高级管理层审核批准,并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同,不得单纯按欠款回收金额提成的方式支付佣金。   当前除暴力催收外,委外催收时个人信息保护问题也是业内关注的重点。此前有网友在微博公开发文指责某国有大行将其个人隐私泄露给第三方催收机构。   原银监会于2010年颁布的《银行业金融机构外包风险管理指引》规定,银行业金融机构在外包活动中应当建立严格的客户信息保密制度;保障客户信息的安全性,当客户信息不安全或客户权利受到影响时,银行业金融机构有权随时终止外包合同。   易观高级分析师苏筱芮表示,金融机构虽有权将客户信息提供给有资质的第三催收机构,但是不可无限制、无底线地使用个人隐私。金融机构及其合作伙伴应该从数据的采集、存储、加工、传输、披露等环节规范用户个人信息管理,例如采集前需征求用户同意,必要时应采取去标识化原则等,通过制度及流程的梳理来加强内部管控,遵循“用户授权、最小够用、专事专用、全程防护”原则。   值得注意的是,2019年以来,银保监会相继发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》等多份文件,搭建起金融业消费者权益保护的基本框架。   消费金融公司对金融消费者的权益保护愈加重视。根据马上消费对外发布的《2022消费者权益保护报告》,其通过数字化科技赋能消保建设,实现全业务流程管理。同时,通过消保培训,强化全员消保意识,培养专业性消保人才。此外,还在产品设计和客服环节实行全生命周期的消保管理,自主研发全生命周期客户关怀系统,优化完善风控体系。   招联消费金融有限公司方面则对记者表示,在消费者保护方面,该公司持续优化多维度的客户风险评估体系,提高客户风险定价精准度,智能匹配利息折扣券、还款抵扣券、定时价格优惠等,以推进普惠金融的广度与深度。   此外,中银消费金融方面则表示,公司聚焦青少年、老年人等重点人群,有侧重性地定制宣传内容。如引导青少年“理性消费、珍爱个人征信”;对老年群体,主要通过“以案说险”等容易被老年人接受的方式开展金融知识宣传,强调“理性投资观念”,警惕“养老领域非法集资”,帮助老年消费者识破常见的欺诈营销手段。

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