【12315】23名“90后”组成的帮帮团

大河报·豫视频记者 康亚飞消费类维权,这群“90后”是行家。别看都是“90后”,消费维权却都是“老手”4月20日中午12时,虽正值午饭时间,但在郑州市“12315”指挥中心,十余名话务员依然忙碌,郑州全市的消费者投诉举报咨询电话都汇集在这里。虽然每天打来的电话数以千计,但每一个来电的背后,一套标准工作流程一环不少:倾听市民投诉并解答政策、投诉举报转办业务单位、抽查回访。“热线是收集各类诉求的‘总入口’,但涉及消费者权益保护的工作基本都是跨部门协作、协力完成。”郑州市12315投诉举报维权中心受理分转科负责人张萍介绍说,接到群众诉求到办理回复,要经过两个闭环流程——话务员接到群众诉求后录入平台,后经分流平台转至区级办理单位、市场监督管理所。随后,身处一线的监管所工作人员还要进行现场核实、沟通处理,并将办理落实情况回复诉求人。这样细致严格的操作流程,也保障了12315热线较高的办结率:2021年,该中心投诉类处理率为97.78%,举报类办结率达97.91%。记者在现场看到,该中心话务员是一群活力四射的年轻人。张萍介绍,目前,中心的话务人员都是“90后”,年纪最小的今年23岁。但别看她们年纪小,说起消费维权各个都是行家里手,从培训到上岗,成为一名成熟的话务员,至少需要半年时间。咨询投诉举报常“超纲”,其实12315主要负责这些张萍介绍说,郑州市12315消费者投诉举报热线在1999年在全省率先开通,2019年底完成了原工商、质监、食药监等“市场监管领域五条热线”合并工作,通过“一个号码+24小时在线”,完成市场监管投诉举报咨询服务。“五线合并前的2019年,全年受理电话总量是21.5万件,3年时间,如今的受理量翻了一倍还要多。”张萍告诉记者,以2021年度数据为例,全年受理量已突破50万,中心人均月话务量为2280个,每通来电平均时长在3分50秒左右。“如果电话那头的消费者年纪偏大、听力下降,话务员就要放慢语速,耐心提供咨询,一通电话打上半个小时也是常有的事。当然,最头疼的事儿,其实是‘超纲’。”张萍告诉记者,在中心所接到的电话中,时常会有一些“超纲”的咨询投诉举报出现。张萍介绍说,12315热线受理的投诉类型为消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生的消费者权益争议;自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映应应着涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的举报以及涉及各类市场监管业务的咨询。她进一步解释到,例如,涉及收费、特种设备、计量、认证、标准、食品(除农产品生产之外)、商标、广告、“三包期内”三包事项、缺斤短两、直销、传销的(除“非法聚集并限制人身自由”外)、药品、医疗器械、化妆品、专利权等投诉举报咨询服务属于其职责范围。“其实有不少人存在一定误解,认为只要是发生了消费行为,一旦产生纠纷,拨打12315就能解决问题,但其实很多领域的投诉举报咨询并不属于12315的职责范围,比如房屋质量、保险、通信网络、医疗整形事故、物业纠纷等,甚至还有市民看到停车场公示牌上的12315监督电话,来电要求我们协助挪车。”张萍说。来源:大河报·豫视频 编辑:牛中振

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